Chatboty w obsłudze klienta - wspierają czy frustrują?

Wydawać by się mogło, że chatboty przejęły komunikację z klientem w wielu branżach - od firm kurierskich, przez retail po umawianie wizyt do lekarza czy zgłaszanie szkód ubezpieczycielom. Czy jednak Polacy faktycznie powszechnie się z nimi spotykają? Jak oceniają swoje doświadczenia z chatbotami i na ile to technologiczne rozwiązanie może poprawić ich customer experience?

Okazuje się, że większość, bo ponad połowa respondentów (57%), miała styczność z chatbotami na stronach sklepów lub usługodawców. Jednak co istotne, niemal połowa z nich doświadczenia te oceniła jako negatywne - aż 47% uważa chatboty za denerwujące i deklaruje, że woli kontakt z żywym człowiekiem. 41% twierdzi, że choć bywają denerwujące, to jednak ułatwiają i przyspieszają rozwiązanie sprawy czy uzyskanie odpowiedzi na pytanie. Zaledwie co dziesiąty uważa stosowanie chatbotów za dobre rozwiązanie.